摘要：
... 界面新闻记者 |
近两年，随着文旅行业逐渐复苏，游客数量回归至疫情前水平，但一个更关键的问题开始摆在行业面前。当消费从观光转向度假，当家庭、银发、主题客群需求日益分化，文旅企业如何突破个性化服务难、人力成本高、盈利空间窄的困局？
“文旅行业会越来越卷。这个行业本身非常有趣，但玩家已经非常多了，大家都在寻求新的突破。”近日，复星旅文AI +总经理、首席技术专家王大鹏在接受界面新闻采访时表示，文旅企业们正积极尝试用AI破局。
这期间，不仅有“科技+文旅”新场景在全国各地纷纷落地，还有庐山风景区的AI客服“庐小悠”日均服务1.8万人次成为行业新焦点。
但复星旅文有更大的野心，要打造AI度假第一品牌。9月25日，复星旅文在2025云栖大会上发布全场景AI度假智能体——AI G.O。
据王大鹏介绍，AI G.O是复星旅文基于阿里通义千问大模型与瓴羊AgentOne平台构建的全场景AI度假智能体，旨在为客户提供覆盖“游前-游中-游后”全链路、全场景、全天候的个性化服务，重塑客户度假体验，提升目的地运营效能。
在传统旅游旺季国庆假期到来之前，9月30日，AI G.O将正式在三亚·亚特兰蒂斯官方小程序上线。
复星旅文要打造AI度假第一品牌
“旅游业长期以来面临服务链条长、融合业态多、客户需求杂等难题。”
王大鹏认为，客户在游前、游中、游后的服务触点分散于不同平台，线上信息与线下服务脱节，导致需求常无法得到及时满足。尤其是每逢旅游旺季，客服团队往往要承受巨大压力来尽力满足每位客户的个性化需求。
复星旅文此次发布的AI G.O可提供7×24小时覆盖游前行程规划、客房预订，游中村内导览、客房服务、活动推荐，以及游后权益结算、游后反馈等全旅程环节的客户服务，响应速度低于1.5秒，并深度打通线上客服与线下营运体系。
“不仅能够完成旅途相关的所有咨询问答，还能迅速识别客户吐槽、报修和失物找寻等诉求，第一时间派发工单至一线团队处理。”王大鹏告诉界面新闻，复星旅文希望将大量重复性、标准化的工作交给AI完成，把人工释放出来。
王大鹏向界面新闻表示，AI是构建文旅企业差异化竞争壁垒的重要推动者。如果可以较好地运用这些突破点，无论是自然资源还是服务模式，可以为客户构建新体验和提供新产品。虽然不一定完全成功，但需要在不断尝试和错误中积累，逐渐实现品牌的个性化。
在其看来，文旅行业对数字化的运用主要经历了三个阶段，第一个阶段偏向信息化。文旅型企业属于劳动密集型企业，其服务与人员需求密切相关。最初将数字化运用称为信息化，并有一些简单的系统，这些系统可帮助企业进行管理、提供服务和规划。
信息化在发展中又衍生许多新变化，这些系统平台产生大量数据，平台数据以及OTA平台，例如携程、飞猪等都会产生大量数据。大家对如何运用这些数据产生了浓厚的兴趣，通过大数据分析指导自己的业务发展。所以第二阶段属于数字化。
目前处于第三个阶段，智能化。以大模型为代表的新一代人工智能技术门槛较低，很多行业和企业开始深度思考如何实现智能化转型，文旅企业会考虑如何利用这些资源在行业中发展并且实现盈利。
王大鹏告诉界面新闻，AI本身具有智能，智能意味着新的生产力，智能的本质就是决策。“目前人工智能处于形成能力闭环的阶段。从其阅读数据开始，到分析洞察，最后输出结果。早期是辅助决策，后期是真正决策。”
新技术带来的变化具有颠覆性特点，复星旅文不想错过。“我们在勇于探索的过程中发现很多事情，利用别人尚未发现的事物，占据在此领域的先机。”
因此，复星旅文要做出有效的投资。王大鹏认为，AI除了技术变革带来了业态形态的颠覆之外，还带来自身产业的变革，可能对人类产生深远影响。从文旅行业的服务、体验和地点等角度来看，这种物理度假感可能会突破现有形态。
“我们的目标是打造AI度假第一品牌。”王大鹏告诉界面新闻，在具体方式上，复星旅文需要从战略上完成“业务+AI”到“AI+业务”的系统化转变。
当前文旅行业发力AI，目标主要是追求市场、客户、产品、技术、运营方面的突破，需要系统化构建AI能力的壁垒。
王大鹏表示，最终能否构建出一个AI与人的协作组织，这将是行业竞争时生死存亡的关键。
文旅AI能否改写盈利规则？
文旅进入智能化时代，AI能否让企业更赚钱？
多名接受界面新闻采访的业内人士认为，目前想依靠AI盈利赚钱，文旅行业还有很远的路要走，毕竟不是科技为主营方向，未来也会积极探索。
近两年，当文旅行业进入一片繁荣景象，不少文旅企业却被困于各种经营难点，景区“旺丁不旺财”、酒店“会员管理碎片化”、消费者情感化需求转变等，行业新的挑战开始出现。
截至8月29日，旅游及景区行业所属的23家上市公司已全部完成2025年上半年业绩披露。23家旅企上半年营业收入合计175.5亿元，同比增长4.8%；实现归母净利润11.67亿元，同比降低4.25%。
增收不增利，分化加剧，文旅企业开始寻求破局。众多文旅企业包括景区开始探索借助数智科技，构建线上线下一体化的全域经营体系。
目前，头部景区落地AI应用几乎已成为常态，无论是千元级的AI导览工具，还是百万级的数字人系统，这类技术融入文旅场景的速度，都大大超出了预期水平。
民营旅行社上市公司众信旅游也不例外，旗下零售品牌众信优游自主研发出三大AI智能引擎，YOYO智能助手、AI智能产品推荐系统、AI智能发品工具。
据界面新闻了解，近期，众信优游又新上线AI陪练系统，通过真实客户角色模拟常见的真实业务场景，从客户咨询、产品推荐、谈判促成等，模拟对话练习提升销售人员的沟通能力及业务水平。
复星旅文同样如此，为了拉近与客户的距离，复星旅文为AI G.O打造了独特的IP形象。作为首发地，三亚·亚特兰蒂斯的AI G.O“美人鱼星娜”将于9月30日在度假区官方小程序亮相。
王大鹏告诉界面新闻，年内，Club Med地中海邻境与白日方舟度假村、太仓阿尔卑斯国际度假区、复游会等其他目的地及平台也将陆续上线各自专属的AI G.O。
“三亚·亚特兰蒂斯目前有1314间客房，已经是一个大规模的度假区了。”王大鹏向界面新闻指出，其业态和场景非常全面，有秀场、酒店、餐饮和零售，还有度假游乐园，业态的复杂性对AI的要求更高。
如果在三亚·亚特兰蒂斯能够成功，那么在其他目的地和平台会更容易落地。
为什么要进行AI投资、短期内能否看到回报？王大鹏向界面新闻表示，AI能给文旅企业带来的回报不一定是金钱方面的回报。
从企业价值分析，主要在于四个方面。首先是客户满意度；第二，追求客户体验；第三，追求成本效益；第四方面，追求关联营收，“AI更加了解我们的产品，因此它更有可能吸引更多潜在客户了解并且购买我们的产品。”
“未来文旅行业运用AI，肯定是越来越普遍。”众信旅游相关人士告诉界面新闻，目前可以看到的最明显的是，AI在降低成本方面有一定贡献。“因为旅游行业本身是人员比较密集型产业，通过AI手段能降低人效比，让人员开支有所降低。”
上述人士表示，其实先不要期待AI能颠覆行业，或者设想AI能够对文旅行业有多大影响。文旅企业首先应该先拥抱这些科技手段，不断学习不断进步，让企业保持活力，这很关键。
至于依靠AI盈利赚钱，文旅企业应该还有很远的路要走。
